Als ich damals frisch aus dem Studium bei meinem neue Arbeitgeber angefangen habe, startete ich im Vertrieb. 100-Mitarbeiter-Unternehmen, über 40 Jahre alt und von dem einstigen Service-Riesen, der er mal war, nur noch eine nach innengekehrte Ruine.
Das Problem: In der konservativen Branche blieben die Kunden, auch wenn sich die Probleme häuften… Es wurden damals mehr langjährige Kunden verloren als wir neue gewinnen konnte.
Eine der unzähligen Krönungen beim Thema Servicegedanke war diese Situation:
Einer der schwer erarbeiteten neuen Kunden verstand einen Punkt der Rechnung nicht und rief die Buchhaltung an. Nach ein paar Minuten Diskussion verwies die Buchhaltung den Kunden an ihren zuständigen Auftragsleiter, da nur dieser wisse, woher der Punkt auf der Rechnung komme. Doch auch der Auftragsleiter zeigte nur wieder mit dem Finger auf die Buchhaltung und das Ganze ging hin und her. Irgendwann spitzte die Situation sich zu und der Kunde erklärte, dass dies der letzte Auftrag gewesen wäre, da man sich wohl weigerte, ihm zu erklären, woher eine spezielle Position über 7,50€ auf der Rechnung stamme. Der Auftragswert: knapp 50.000€, der potenzielle Jahresumsatz des noch nicht unterschriebenen Wartungsvertrags: 330.00€
Ich erfuhr erst davon, als es zu spät war und überredete meinen Geschäftsführer zu einem Krisenmeeting mit den betroffenen Parteien, um den Kunden doch noch umzustimmen.
Im Meeting wurde dann jedoch sehr schnell Position bezogen, indem behauptet wurde, dass ein solcher Kunde einfach nicht zu uns passen würde und dass man jetzt auch keine Lust mehr hätte, mit dem Kunden zu arbeiten.
Na herzlichen Glückwunsch und willkommen im Dodoland!
Das Unternehmen konnten wir dann nach 5 1/2 Jahren Schwerstarbeit und vielen personellen Umstrukturierungen doch wieder auf Kurs bringen und als ich 2019 ging, hatte es das beste wirtschaftliche Jahr des 50-jährigen Bestehens….
